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中国太保寿险:深入推进“太保服务” 助力高质量发展

2020-08-27 10:04:26 来源:榕城网

 

2020年上半年,中国太保旗下中国太保寿险持续深化战略转型2.0,以“太保服务”品牌建设为引领,依托科技、平台、数字支撑,发力线上、巩固线下,以实际行动践行“责任、智慧、温度”的“太保服务”,持续提升服务能级,助推业务高质量发展。

 

抗疫服务勇担当

面对突如其来的新冠疫情,中国太保寿险高效履行基础保障责任,确保客户服务不中断,业务支持不打烊。上半年,中国太保寿险承保保单459.2万件,个险核保110.7万件,团险核保5.8万件;客户回访量达1181.5万件,咨询量593.4万件; 保全作业量2590万件;满期给付36.5万件,给付金额达126.6亿元;保单贷款925万件,贷款金额达1088亿元;调查作业量18.2万件,商保理赔116.8万件,政保理赔241万件。

中国太保积极承担疫情防控社会责任,推出多项惠民政策服务非常战“疫”。一是对26款产品扩展新冠责任或延长保障期限,铺设抗疫产品新线;二是率先推出6项惠民政策,包含贷款利率下浮、延长贷款保单还款期限、延长交费宽限期、免除保单复效利息、延长犹豫期、减免工本费及垫缴还款利息,惠及保单905万张、金额逾500亿元;三是赠险驰援,履行新冠扩责承诺,上半年新冠赠险覆盖逾1000万人。

线上服务扩面加速

疫情加速全流程线上服务应用,中国太保寿险通过快速响应、敏捷迭代,实现了经营线上化、服务自助化、运营智能化。上半年,中国太保寿险线上承保127.7万件,智能核保29.5万条,长险电子保单197万件,云柜面业务量58.22万件,移动保单作业量2803.56万件;客户在线咨询业务,其中业务员嗨问291万次,客户咨询168万次;电子化回访700.4万件;AI理赔25万件,线上服务27.9万人次,赔付27.5亿元;远程调查应用4002件,医疗数据交互2.6万件。

与此同时,中国太保利用科技赋能,强化平台建设,加快线上化服务的深度与广度,为客户提供“智慧服务”。

远程投保—“智云保”专业化定制云端投保,承保73.3万件;“e行保”轻快好省社交分享,承保46.9万件。

智能双录—单机投屏双录全司上线,上半年应用占比26.08%;远程双录上线内测,技术方案行业领先;高效落地监管双录要求,保障业务高质量发展。

智能核保—模型自主决策占比14.32% ,辅助决策占比15.25%,该模型获中国保险大数据分析与人工智能创新国际峰会“优秀保险智能核保创新奖”。

智慧保全—“保单管家”保全作业智能化率超87%;“慧保全”推送服务入口链接,客户自助服务日均分享量4052件,日均业务办理量1090件。

智能理赔—IOCR票据识别6.2万张,识别成功率79.3%,准确率达81.6%;智能理赔快赔决策7.1万件,个人医疗审核替代率29%;事中风险识别模型风险提示率5.8%,减损1.85亿元。

智能报案—人机协同报案全面应用,机器人完成前八轮交互、六要素提槽;提槽准确率整体超75%,通话时长缩短70秒。

与此同时,中国太保寿险多渠道聆听客户心声,形成客户痛点问题解决机制,打通客户服务闭环最后一公里。一是深化推动高管聆听机制,全司范围内高管聆听接待客户1184人,界面体验978次。二是落地“客户之声”,通过构建服务诉求快处、服务痛点解决两大闭环机制,广泛收集内外部客户的吐槽和真实心声,实现客户诉求件均处理时效提速30%。

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